Puheesta tekstiksi Zendeskissä: puhelut vs. omat vastauksesi

Paina pikanäppäintä, puhu, ja vastauksesi kirjoittaa itsensä

Mekaniikka on yksi näppäin. Pidät pohjassa järjestelmänlaajuista pikanäppäintä, puhut, päästät irti, ja teksti ilmestyy sinne, missä kohdistin on — julkinen vastaus, sisäinen muistiinpano, makron runko, Guide-artikkeli. Windowsissa oletus on Ctrl+Space; macOS:ssä se on Command+Option pidettynä pohjassa puhepainikkeena. Ei valikkoa, ei latausta, ei "klikkaa nauhoitus". Sama näppäin toimii Zendeskin Agent Workspacessa ja jokaisessa muussa sovelluksessa, johon hyppäät tikettien välillä — Slack, Teams, Gmail, Notion.

Tuo viimeinen osa merkitsee enemmän kuin miltä kuulostaa. Whisper on natiivi työpöytäsovellus Windowsille ja macOS:lle, ei selainlaajennus. Joten kun vaihdat Zendesk-välilehdeltä pingaamaan tuotekehitystä Slackissa bugista, sama pikanäppäin toimii yhä. Selainlaajennus pysähtyy välilehden reunaan. Sama käyttöjärjestelmätason ulottuvuus on syy, miksi tämä temppu toimii myös CRM:ssäsi — tukihenkilöt käyttävät sitä samalla tavalla puheesta tekstiksi Salesforcessa ja sanelu HubSpotissa.

Zendesk Talk litteroi puhelun. Se ei kirjoita sinun vastaustasi.

Tähän kompastuvat kaikki, joten tässä se on selvästi. Zendeskin oman puhelinlitterointi-FAQ:n mukaan Talk ottaa nauhoitetun puhelun asiakkaan ja tukihenkilön väliltä, ja puhelun päätyttyä se lisää litteroinnin ja yhteenvedon tiketin keskustelulokiin sisäisinä muistiinpanoina. Vain nauhoitetut puhelut litteroidaan. Zendesk litteroi myös vastaajaviestien äänen, mistä Zendesk veloittaa noin sentin minuutilta.

Kaikki tuo on äänikanavaa. Se litteroi puhelun, jossa asiakas on. Se on aidosti hyödyllistä — jos haluat kirjallisen tallenteen puhutusta puhelusta liitettynä tikettiin, juuri se on Zendeskin tehtävä, ja sitä kannattaa käyttää.

Mitä se ei ole, on tukihenkilön sanelu. Mikään noista toiminnoista ei anna sinun puhua kirjoitettua vastaustasi vastauskenttään. Tylsä totuus on, että Zendeskissä ei ole valmista toimintoa siihen. Zendeskin työntekijä vahvisti sen yhtiön omalla yhteisöfoorumilla: reaaliaikainen äänen litterointi oli vain tiekartalla ja siirtyi alkuvuodesta 2024 myöhempään kvartaaliin, ja sekin koski puhelinkanavaa, ei tukihenkilön sanelua. Erilliseen pyyntöketjuun, jossa toivottiin puheesta-tekstiksi-kirjoittamista, ei vastattu. Ketjussa työntekijän ehdottama kiertotie oli Chromen reaaliaikaisten tekstitysten käyttöönotto, mikä kertoo, kuinka kaukana tämä on oikeasta toiminnosta. Kun virallinen vastaus kysymykseen "voinko sanella vastaukseni" on "oletko kokeillut selaimen esteettömyysvalikkoa", rehellinen vastaus on ei.

Mitä Zendeskissä oikeasti on äänelle ja mitä ei

Kolme asiaa lupaa kolme eri lopputulosta, ja vain kaksi niistä on olemassa. Tässä rehellinen kartta:

• Nauhoitetut puhelut — Zendesk litteroi ne ja arkistoi litteroinnin tikettilokiin.
• Vastaajaviestien ääni — Zendesk litteroi sen myös, mikä syöttää lajittelua ja yhteenvetoja.
• Kirjoitettu vastauksesi, äänellä saneltuna — Zendesk ei tee tätä lainkaan.

Joten jos tulit tänne toivoen, että pääsisit puhumalla jonon läpi, Zendeskin äänitoiminnot eivät vie sinua sinne. Ne on rakennettu asiakkaan äänen ympärille, ei sinun näppäimistösi. Whisper istuu juuri siihen aukkoon — se on käyttöjärjestelmätason sanelutyökalu, joten se toimii Agent Workspacen vastauskentässä aivan kuten kirjoittaminenkin, koska selaimelle se on vain tekstiä, joka saapuu kohdistimeen.

Miten sanella Zendesk-tiketin vastaukseen, muistiinpanoon tai makroon

Käyttöönotto on lyhyt. Tässä koko juttu alusta loppuun.

1. Asenna Whisper Windowsille tai macOS:lle ja kirjaudu sisään. Koko paikallinen putki on ilmainen sisäänkirjautuneille käyttäjille, ilman korttia rekisteröitymisessä.
2. Valitse malli ja anna sen latautua. Kertaluonteinen lataus on noin 140 MB:stä 3 GB:hen valitsemastasi mallista riippuen. Sen jälkeen litterointi ei tarvitse internetiä.
3. Avaa tiketti Agent Workspacessa ja klikkaa haluamaasi kenttään — julkinen vastaus, sisäinen muistiinpano tai muokkaamasi makron runko.
4. Pidä pikanäppäintä pohjassa ja puhu. Ctrl+Space Windowsissa, Command+Option macOS:ssä. (Jos otat tätä käyttöön PC:llä, Windowsin puheesta tekstiksi -opas kertoo pikanäppäimestä tarkemmin.) Sano vastaus niin kuin sanoisit sen asiakkaalle kasvotusten.
5. Päästä näppäin irti. Teksti ilmestyy kohdistimeen aktiivisessa kentässä. Lue se, korjaa mahdolliset virheet, lähetä.

Yllä oleva nauhoitusoverlay näyttää, mitä näet puhuessasi — pieni reaaliaikainen ilmaisin, ei mitään, mikä kaappaa näyttösi. Ensimmäisellä kerralla, kun vastaus vain ilmestyy vastauskenttään, se tuntuu hieman luvattomalta. Tunne haihtuu noin viidennen tiketin kohdalla. Käden kramppien haihtuminen on se osa, joka ei haihdu.

Koko sovellus, livenä

Tuo yllä oleva on aito työpöytäsovellus upotettuna — ei kuvakaappaus, vaan se oikea. Pyörittele sitä. Asetukset, mallilista ja pikanäppäinasetukset ovat kaikki siellä. Mitä näet, se asentuu.

Siisti sanelu automaattisesti

Puhutussa kielessä on ylimääräisiä "öö":itä, ja lauseet sulautuvat toisiinsa. Whisper voi ajaa valinnaisen tekoälysiivouksen raakalitterointiin — välimerkit, isot kirjaimet ja kevyt sävyn siistiminen — ennen liittämistä. Ilmaisessa paikallisessa tilassa tämä siivous pyörii koneellasi Ollaman kautta; Whisper Pron kanssa se pyörii oman OpenAI-avaimesi kautta. Julkiselle vastaukselle, jonka laatuvastaava aikoo lukea, tuo siivous on ero "puhuttujen muistiinpanojen" ja "tarkastuksen läpäisevän vastauksen" välillä.

Se käsittelee yli 90 kieltä molemmissa tiloissa, mikä merkitsee, jos tikettijonosi vaihtelee suomen, englannin ja saksan välillä ennen lounasta — suunnilleen saman kielimäärän, jolla seitsemänvuotiaani neuvottelee nukkumaanmenosta. Monikielinen malliperhe yltää erityisesti yli 99 kieleen; pelkän englannin variantit kattavat vain englannin.

Miksi paikallinen ja offline merkitsee, kun käsittelet asiakastietoja

Tässä se yksi mielipide, jonka käytän tässä artikkelissa: sanelu, joka pyörii vain pilvessä ilman offline-vaihtoehtoa, on yksityisyyskatastrofi, kun olet tukihenkilö. Luet ääneen asiakkaan sähköpostin, tilauksen, joskus kotiosoitteen tai korttireklamaation. Pelkästään pilvessä toimivan työkalun kanssa kaikki tuo tekee mutkan kolmannen osapuolen palvelimien kautta — ilman muuta syytä kuin että halusit puhua kirjoittamisen sijaan. Työkalu, joka voi pyörittää koko jutun omalla koneellasi, ei pyydä sinua tekemään tuota vaihtokauppaa.

Whisperin paikallinen tila pyörii kokonaan offline-tilassa. Ääni ei koskaan poistu koneeltasi; ainoa kerta, kun se koskettaa verkkoa, on kertaluonteinen mallin lataus. Asiakkaan henkilötiedot, jotka puhut vastaukseen, pysyvät laitteella. Tätä hakua hallitsevat selainlaajennus- ja pilvisanelutyökalut eivät voi sanoa samaa — ne lähettävät äänesi ulos litteroitavaksi. Jos tukiorganisaatiosi käsittelee säänneltyä dataa, "ääni ei koskaan poistunut läppäriltä" on lause, jonka tietoturvatiimisi haluaa kuulla.

Mitä se ei tee (rehelliset rajat)

Mikään työkalu ei ansaitse puhdasta paperia, joten tässä on, mihin Whisper pysähtyy.

Se liittää tekstin yhteen aktiiviseen kenttään kerrallaan. Se ei täytä koko monikenttäistä tikettilomaketta, eikä se päätä, mihin kenttään sanasi kuuluvat — ne menevät sinne, missä kohdistin on. Se tarkoittaa, että sinun täytyy huomioida ero julkisen vastauksen ja sisäisen muistiinpanon välillä ennen kuin puhut. Sanele väärään, ja voit vuotaa sisäisen muistiinpanon suoraan asiakkaalle. Kohdistin tekee tasan sen, mihin osoitat sen, mikä on joko ominaisuus tai tunnustus sen mukaan, mihin osoitit. Klikkaa ensin, puhu sitten.

Se lisää tekstiä, ei muotoilua. Se ei käytä vastauskentän lihavointipainiketta tai rakenna pisteluetteloa äänellä — se kirjoittaa sanoja CKEditoriin, aivan kuten näppäimistösikin. Ja kuten jokainen sanelutyökalu, se on heikoimmillaan merkkijonoissa, jotka eivät ole sanoja: tilitunnukset, tilausnumerot, SKU-koodit, virhekoodit. Olen nähnyt sen muuttavan "tiketti ZD viiva neljä neljä nolla kaksi" joksikin, jossa on yksi nelonen liikaa, mikä on juuri sellainen yksityiskohta, jonka asiakas huomaa. Se litteroi mitä sanot, mutta tarkista jokainen koodi silmämääräisesti ennen lähettämistä.

Milloin ohittaa Whisper ja käyttää jotain muuta

Käyttäisin mieluummin oikeaa työkalua kuin meidän. Jos tarvitset kirjallisen tallenteen puhutusta puhelusta liitettynä tikettiin, se on Zendesk Talkin puhelinlitterointi — se on Zendeskin tehtävä, ei Whisperin, ja se on jo sisäänrakennettu puhelinkanavaasi. Älä tartu sanelusovellukseen ratkaistaksesi puhelujen lokitusongelman.

Jos haluat vain sanella satunnaisen vastauksen etkä halua asentaa mitään, käyttöjärjestelmässäsi on jo ilmainen vaihtoehto. Windowsissa on puhekirjoitus näppäimillä Win+H; macOS:ssä on sisäänrakennettu Dictation. Molemmat toimivat järjestelmänlaajuisesti, myös Zendeskin vastauskentässä. Ne ovat yksialustaisia, nojaavat oletuksena pilveen ja antavat vähemmän hallintaa — mutta tukihenkilölle yhdellä koneella, joka sanelee kahdesti päivässä, ilmainen ja jo asennettu on reilu kauppa.

Tartu Whisperiin, kun haluat tyhjentää jonon äänellä joka päivä, haluat sen offline-tilassa, jotta asiakastiedot pysyvät paikallaan, haluat yhden pikanäppäimen Zendeskin ja niiden lisäsovellusten yli, joissa työskentelet, ja haluat sen ilmaiseksi ilman korttia. Whisper on ilmainen paikalliselle putkelle rekisteröityessä; Pron pilvipinta lisää 7 päivän kokeilun. Nykyiset numerot löytyvät hinnoittelusivulta.

Zendesk kuuntelee asiakkaan puhelua. Sitä ei koskaan rakennettu kirjoittamaan sinun puoltasi keskustelusta. Tuo toinen tehtävä — sinä puhumassa, sanojesi ilmestyessä vastauskenttään — on se, joka muuttaa 200 tiketin päivän joksikin, jonka ranteesi antavat anteeksi. Klikkaa kenttä, pidä näppäin pohjassa, puhu. Lataa Whisper ja tyhjennä yksi tiketti äänellä. Jos kätesi eivät kiitä sinua lounaaseen mennessä, palaa kirjoittamiseen.